Ece CEYHUN, Türk bankacılık sektöründe genellikle finansal hedefleri ele alırken, karlılık, kredi, mevduat, tahsili gecikmiş alacaklar ve teknoloji yatırımları gibi konuları ön plana çıkarıyoruz. Ancak, bu sektörde bankalar için uzun süredir stratejilerin temelinde yer alan bir başka önemli konu var ki, bu finansal olmayan bir hedef: Müşteri ve müşteri memnuniyeti. Yakın zamanda Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ile küçük bir gazeteci grubu olarak bir araya geldiğimizde, gündem yalnızca sektördeki finansal göstergeler değil, aynı zamanda yeni müşteri kazanımı, mevcut müşterileri daha etkin hale getirmek ve elbette müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşmıştı.

Akten, ‘Bizim için müşteri memnuniyeti her zaman öncelikli. Müşterilerimizle daha aktif bir şekilde etkileşim kurmayı hedefliyoruz. Ölçeğimiz zaten sağlam ve büyümeye devam ediyoruz’ diyerek stratejilerinin odak noktasını vurguladı. Bu çerçevede, teknolojiye yapılan yatırımlar müşterilere en hızlı ve en doğru tekliflerle ulaşmayı amaçlıyor. Akten, ‘Garanti BBVA olarak artık sadece bir ‘ödeme kanalı’ olmanın ötesinde, müşterilerimizin günlük finansal yolculuğunda yanlarında yürüyen bir yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz’ ifadelerini kullandı. Bu doğrultuda, bankacılık ürün ve hizmetlerinde, yatırım tavsiyelerinde hatta kripto gibi özel ürünlerde sunulan teklifler daha fazla kişiselleştiriliyor. Banka, kanallar arası kesintisiz bilgi akışını sağlayan ve yapay zeka destekli yeni bir ilişki modeli geliştirirken, negatif deneyimleri ortadan kaldırma hedefiyle ilerliyor. Akten, teknoloji alanında en büyük destekçilerinin BBVA olduğunu belirterek, yıllık yaklaşık 200-250 milyon dolarlık teknoloji yatırımı yaptıklarını ve bu yatırımın görünmeyen emek boyutunun daha da fazla olduğunu ekledi.

Empati DNA’mızda var: Müşteri deneyimi, bizim için sadece iyileştirilmesi gereken bir alan değil, stratejimizin tam merkezinde yer alan bir taahhüt. ‘Radikal Müşteri Perspektifi’ yaklaşımımızla, tüm süreçlerimizi müşterinin bakış açısından yeniden tasarlıyor ve her hizmetimizde empati temelli bir anlayışı benimsiyoruz. Empati, DNA’mızda yer alıyor ve bizi biz yapan bu kültür, hem birbirimizi daha iyi anlamamızı hem de gelecek nesillere güçlü bağlar kurmamızı sağlıyor. Amacımız, Garanti BBVA ile gerçekleşen her temasın ‘görünmez’ kadar akıcı, ama ‘hatırlanacak’ kadar olumlu bir deneyime dönüşmesi.

Duygusal durum haritaları oluşturuyor: Müşterilerimizin sesi, bizim için bir pusula niteliğinde. Onlardan aldığımız geri bildirimleri, yalnızca geçmişe yönelik tepki vermek için değil, henüz yaşanmamış sorunları önceden tahmin edebilmek amacıyla analiz ediyoruz. Her temas noktasındaki verileri –anketler, şikayetler, davranışlar– bir araya getirerek duygusal durum haritaları oluşturuyoruz. Bu yöntemle, müşterilerimizin sesini ürün ve hizmet tasarımına doğrudan entegre ediyoruz. Müşterilerimizi dinleyerek ve anlayarak, yani her adımda müşteri iç görüsüyle hareket ederek, sevilen bir marka olarak gücümüzü en üst seviyeye taşıyoruz. Bu dönüşümde, BBVA Grubu’nun küresel gücü ve deneyimi büyük bir avantaj sağlıyor.

Örnek ülke olarak gösterildi: Farklı ülkelerden elde edilen bilgi birikimini kullanarak ortak bir strateji izliyor ve grup içindeki deneyim paylaşımıyla birbirimizi sürekli geliştiriyoruz. Aynı zamanda, Türkiye’de geliştirdiğimiz yenilikçi çözümleri globale aktarma fırsatı buluyoruz. Özellikle ‘Radikal Müşteri Perspektifi’ alanındaki çalışmalarımız, BBVA Grubu içinde Türkiye’nin örnek bir ülke olarak kabul edilmesini sağladı. Bu, sahadaki özverimizin ve insan odaklı yaklaşımımızın global çapta ne denli değerli olduğunu gösteriyor. Dijital bankacılığın bir sonraki aşamasını, hiper-kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı ve bağlamsal deneyimler üzerine kuruyoruz.

Öneren ve eşlik eden bankacılık: Yapay zeka burada kritik bir rol üstleniyor. Yapay zekayı, doğru stratejilerle ele aldığımızda hem müşteriler hem çalışanlar için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. Yapay zeka, bankacılığı sadece dijitalleştirmenin ötesinde, öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürüyor. Müşterilerimizin eylemlerine, işlem geçmişine, etkileşimlerine, yaşam döngülerindeki önemli olaylara ve geri bildirimlerine göre gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş öneriler sunuyoruz. FAST, TR Karekod, link ile tahsilat gibi ödeme altyapılarını; yapay zeka destekli öneri sistemleriyle entegre ediyoruz. Müşterilerin davranışlarını gerçek zamanlı analiz ederek, onlara bağlamsal ve kişiselleştirilmiş çözümler sağlıyoruz. Bu sistem, yalnızca işlem yapan değil, aynı zamanda öneren ve eşlik eden bir bankacılık modeli yaratıyor.

Akıllı asistan UGİ kalıpları kırıyor: Ayrıca, üretken yapay zeka ve büyük dil algoritmaları sayesinde sanal asistanların çalışma biçimi değişiyor. Üretken yapay zeka, her müşterinin bir dijital asistanı olmasına imkan tanıyor. Biz de bu alanda ilk adımı attık. Büyük dil modelleriyle geliştirilen akıllı asistanımız Ugi, belirli işlemlerde standart kalıpların ötesine geçerek müşterilere daha kişisel bir etkileşim sunuyor. Ancak Ugi sadece bir başlangıç; hedefimiz, bu teknolojiyi tüm müşteri yolculuğuna entegre etmek ve etkileşimi derinleştirmek.

İsabet oranı yüzde 85: Müşterilerimizle insan gibi diyalog kurabilen, bağlamı anlayan ve anında yanıt verebilen bir yapı oluşturduk ve geliştirmeye devam ediyoruz. Öte yandan, Müşteri İletişim Merkezi’nde geliştirdiğimiz tahminleme modeli sayesinde, müşterinin neden aradığı önceden öngörülüyor ve temsilcilerimiz ilgili ekranla hazır hale getiriliyor. Halihazırda çağrıların yaklaşık yüzde 30’u bu modelle tahmin edilebiliyor ve tahminlerin yüzde 85’i doğru çıkıyor. 2025’in ilk yarısında 5 milyon çağrıda arama sebebi tahmin edildi ve modelin tahmin ettiği çağrılarda çağrı süresi yaklaşık 13 saniye kısaldı.

700’den fazla yapay zeka modeli: Kredi değerlendirme, pazarlama, sahtecilik tespiti ve müşteri memnuniyeti gibi pek çok alanda 700’ün üzerinde yapay zeka modelini kullanıyoruz. 2025 yılının ilk yarısında, yapay zeka projelerimizle yaklaşık 70 milyon euro ek gelir ve 1,5 milyon euro doğrudan maliyet tasarrufu elde ettik. Bu başarı, sektördeki en düşük gider/gelir oranlarından biri olan yüzde 44 seviyesine ulaşmamıza da katkıda bulundu. Yapay zeka destekli dijital hizmet kanallarımızda gerçekleşen 1,8 milyar işlem, teknolojinin stratejik değer yaratma aracı olarak konumlandırılmasının somut bir kanıtı.