Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 sonuçlarına göre, bazı sektörler enflasyon ve fiyat artışlarının olumsuz etkisinden diğerlerine göre daha az etkilenmiştir. Özüm Acar, araç kiralama, akaryakıt, sigorta, erkek giyim ve fast food gibi sektörlerin bu durumdan daha az etkilendiğini belirtmektedir. Bununla birlikte, altın ve mücevherat, alkolsüz içecek, gıda, beyaz eşya, elektronik eşya, perakende, hazır giyim ve iç giyim gibi sektörlerde müşteri memnuniyetinde ciddi bir düşüş yaşanmıştır.

Türkiye İtibar Akademisi tarafından Bursa Teknik Üniversitesi raportörlüğünde ve İstanbul Kent Üniversitesi iş birliği ile gerçekleştirilen bu araştırma, bu yıl 40 farklı sektörden markaların incelendiği çarpıcı sonuçlar ortaya koymuştur. Acar, “Müşteri memnuniyeti, markalar için vazgeçilmez bir kriterdir. İşletmelerin rekabetçi bir ortamda başarılı olabilmesi için müşterilerini memnun etmesi şarttır. Müşteri sadakati ve devamlılığı, markaları yeniliğe ve üretime yönlendiren en önemli güçtür. Dolayısıyla, yeni müşteri kazanmanın yanı sıra mevcut müşterileri elde tutmak da hayati bir önem taşımaktadır” diye vurgulamıştır.

“Bazı sektörlerde pek çok marka bu yıl sınıfta kaldı”

Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nde katılımcıların yanıtlarının deneyim odaklı olması, Türkiye İtibar Akademisi’nin diğer araştırmaları olan Türkiye İtibar Endeksi ve Ekonomiye Fayda Endeksi sonuçlarıyla büyük farklılıklar içerdiğini göstermektedir. Araştırma sonucunda öne çıkan markalar incelendiğinde, tüm ses grupları dahilinde “fiyat-performans” oranı yüksek olan ürünlere sahip markaların daha yüksek memnuniyet oranına sahip olduğu gözlemlenmiştir. Bu durum, fiyat artışları ve enflasyonun müşteri memnuniyetini olumsuz yönde etkilediğini ortaya koymaktadır. Hayat pahalılığı, tüketici davranışlarını ciddi ölçüde değiştirmiştir. Bazı sektörlerin genel memnuniyet oranlarında, önceki yıla göre önemli değişimler yaşanmıştır. Özellikle araç kiralama, akaryakıt, sigorta, erkek giyim ve fast food gibi sektörlerde olumlu bir değişim gözlemlenirken, altın ve mücevherat, alkolsüz içecek, gıda, beyaz eşya, elektronik eşya, perakende, hazır giyim ve iç giyim gibi sektörlerde ciddi bir düşüş yaşandığı görülmektedir. Geçmiş yıllara oranla birçok marka bu yıl müşteri memnuniyetinde sınıfta kalmıştır.”

Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 Araştırması Sektör Dereceleri

Aşağıda, Müşteri Memnuniyeti Endeksi 2024 Araştırması’nda alfabetik sıralama ile dereceye giren markalar listelenmiştir:

AHŞAP PARKE ve AHŞAP KAPI ÜRÜNÜ: AGT, Çamsan, Koçtaş, Kronospan, Yıldız Entegre
AKARYAKIT: BP, Opet, Petrol Ofisi, Shell, Türkiye Petrol
ARAÇ KİRALAMA: Avis, Budget, Nissa, Otoplus, Yolcu360
ALKOLSÜZ İÇECEK: Cappy, Coca Cola, Çaykur, Fanta, Uludağ
ALTIN VE MÜCEVHERAT: Altınbaş, Altınkaynak, Atasay, Blue Diamond, ZEN Pırlanta
BANKACILIK: Akbank, Garanti, Türkiye İş Bankası, Vakıfbank, Ziraat Bankası
BEYAZ EŞYA: Arçelik, Beko, Bosch, Samsung, Vestel
BEYAZ ET: Banvit, Beypiliç, Erpiliç, Gedik, Şenpiliç
BEBEK VE ÇOCUK ÜRÜNLERİ: Civil, Dalin, Ebebek, Panço, Uni Baby
BİSKÜVİ, ŞEKERLEME VE ÇİKOLATA: Eti, Haribo, Nestle, Torku, Ülker
KÜÇÜK EV ALETLERİ VE ANKASTRE: Arçelik, Arzum, Fakir, Philips, Sinbo
ELEKTRONİK EŞYA: Apple, Arçelik, LG, Samsung, Vestel
ERKEK GİYİM: Altınyıldız, Hugo Boss, Kiğılı, LC Waikiki, Mavi
ELEKTRONİK PERAKENDE: Apple, Arçelik, Samsung, Teknosa, Vestel
ENERJİ: Aksa Doğalgaz, Cengiz Enerji, Enerjisa, EÜAŞ, Zorlu Enerji
DİJİTAL BANKACILIK UYGULAMASI: Akbank, Denizbank, QNB Finansbank, Türkiye İş Bankası, Ziraat Bankası
E TİCARET SİTESİ: Amazon, Getir, Hepsiburada, Trendyol, Yemeksepeti
FAST FOOD (Yerli): HD İskender, Komagene, Köfteci Yusuf, Tavuk Dünyası, Terra Pizza
FAST FOOD (Yabancı): Burger King, Domino’s Pizza, KFC, McDonald’s, Popeyes
HOLDİNG: Doğuş Holding, Koç Holding, Sabancı Holding, Yıldız Holding, Zorlu Holding
İNŞAAT: Ağaoğlu İnşaat, ATA İnşaat, GAP İnşaat, Limak, Rönesans
KAĞIT HAVLU ve TUVALET KAĞIDI: Familia, Maylo, Papia, Selpak, Solo
KARGO: Aras Kargo, MNG Kargo, PTT Kargo, Sürat Kargo, Yurtiçi Kargo
MOBİLYA: Bellona, Doğtaş, Enza Home, İstikbal, Kelebek
MUTFAK VE BANYO TEZGAHI: Cerva, Dekton Tezgah, Dominox Tezgah, Silestone Tezgah, Vitra
OTOMOBİL: BMW, Ford, Mercedes Benz, Peugeot, Volvo
PİZZA (Yerli): Domino’s Pizza, Pasaport Pizza, Pizza Lazza, Pizza Pizza, Pizza Time
PİZZA (Yabancı): Domino’s Pizza, Little Caesars Pizza, Papa John’s, Pizza Hut, Sbarro
PORSELEN ve ZÜCCACİYE ÜRÜNÜ: Güral Porselen, Jumbo, Karaca, Korkmaz, Paşabahçe
SİGORTA: AgeSa, Aksigorta, Anadolu Sigorta, AXA, Unico Sigorta
SÜPERMARKET: A101, BİM, Metro, Migros, Şok
SÜT VE SÜT ÜRÜNLERİ: Dost, İçim, Pınar, Sütaş, Torku
SPOR GİYİM: Adidas, Hummel, Nike, Puma, Vans
KADIN GİYİM: Koton, LC Waikiki, Mango, Mavi, Zara
İÇ GİYİM: Dagi, Penti, Seher Yıldızı, Suwen, Tutku
EV TEKSTİLİ: English Home, Karaca, Madame Coco, Özdilek, Taç
KADIN HİJYEN ÜRÜNLERİ: Kotex, Molped, Nivea, Orkid, Sleepy
KOZMETİK: Avon, Flormar, Gratis, Nivea, Farmasi
ŞAMPUAN ve ŞAÇ BAKIM ÜRÜNÜ: Blendax, Clear Men, Elseve, Pantene, Urban Care
E TİCARET SİTE: Amazon, Getir, Hepsi Burada, Trendyol, Yemek Sepeti
VİTRİFİYE VE SERAMİK: Ege Seramik, Hitit Seramik, Kale Seramik, Turkuaz Seramik, Vitra

Araştırma Metodolojisi

Müşteri Memnuniyeti Araştırması, 3 Haziran ile 5 Temmuz tarihleri arasında CATI (Computer Assisted Telephone Interview) yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Türkiye NUTS sınıflaması kullanılarak 3 farklı şekilde gruplandırma yapılmıştır: NUTS 1 (12 bölge), NUTS 2 (26 bölge) ve NUTS 3 (81 il). Araştırma için NUTS 2 gruplaması tercih edilerek, telefonla görüşmeler 26 bölgeden rastgele seçilen yaklaşık 15 bin kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın hata payı %95 güven düzeyinde ±%3,50’dir. Katılımcıların bölge, yaş, eğitim, ses grupları ve cinsiyete göre dağılımları Tablo 1, Tablo 2, Tablo 3, Tablo 4 ve Tablo 5’te görülmektedir. Hedeflenen kotalara ulaşılmıştır ve görülen küçük sapmalar hata payı dahilindedir. Araştırma, genel sıralamalar ve memnuniyet ortalamalarına göre yüksek ve düşük sektörler olmak üzere ikiye ayrılarak yapılmıştır. Bu yaklaşım, bazı sektörlerin genel memnuniyet ortalamalarının birbirlerinden büyük farklılıklar göstermesinden kaynaklanmaktadır.